国开（厦门开放大学）25春《客户沟通与关系管理》形考任务4【参考】
本文围绕该课程资料进行整理，重点用于课程复习、知识点理解和答题思路参考。学习时建议先理解题目涉及的概念、章节知识点和答题逻辑，再结合个人学习情况进行归纳。
一、资料内容
国开（厦门开放大学）25春《客户沟通与关系管理》形考任务4【标准】
形成性考核任务4
试卷总分:30 得分:100
1.1.投诉对于企业的价值有哪些？（ ）
A.改进产品或服务中的失误
B.获得再次赢得客户的机会
C.建立和巩固良好的企业形象
D.帮助企业发现隐藏的商机
2.2.正确处理客户投诉的原则有哪些？（ ）
A.独立权威性
B.及时准确性
C.客观真实性
D.协调合理性
3.3.在向客户提出解决投诉的方案时，需做到（ ）
A.落实
B.深入检讨，改善细节以进步
C.反馈投诉的价值
D.迅速处理，向客户承诺
4.4.正确处理客户投诉的技巧有哪些？（ ）
A.认同客户的感受
B.倾听
C.感谢客户
D.探讨解决，采取行动
E.引导客户的思绪
5.5.用CLEAR法处理客户投诉，需要做到？（ ）
A.建立与客户的共鸣
B.倾听客户诉说
C.提出解决方案
D.对客户表示歉意
E.控制对方情绪
6.1.不管客户的投诉有理或无理，企业都应当表示感谢。（ ）
7.2.客户产生投诉行为，是由最初潜在化抱怨，积累成显在化抱怨，最后逐渐上升到最终的投诉行为的。（ ）
8.3.补偿客户最好提供物质上的补偿，精神上的补偿对客户没用。（ ）
9.4.在处理客户投诉时，不能随便认同客户的处理方案。（ ）
10.5.在处理客户投诉时，必要时可使用性别差异式接待，如女性客户由男性客服接待。（ ）
二、学习使用建议
建议将本文内容作为复习参考，重点关注题干关键词、知识点出处、答题层次和表达方式。对于简答题、论述题或案例题，可按照“概念说明—原因分析—结合材料—总结观点”的思路组织答案。
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