国开（厦门开放大学）25春《客户沟通与关系管理》形考任务2【参考】
本文围绕该课程资料进行整理，重点用于课程复习、知识点理解和答题思路参考。学习时建议先理解题目涉及的概念、章节知识点和答题逻辑，再结合个人学习情况进行归纳。
一、资料内容
国开（厦门开放大学）25春《客户沟通与关系管理》形考任务2【标准】
形成性考核任务2
试卷总分:30 得分:100
1.影响客户期望的因素有（ ）
A.企业服务承诺
B.自身的服务体验
C.口碑
D.网络
2.增加客户总价值包括（ ）
A.提高产品价值
B.提升服务价值
C.提升人员价值
D.提升品牌价值
E.提升形象价值
3.客户满意度调查的对象（ ）
A.现实客户
B.使用者和购买者
C.中间商客户
D.内部客户
4.提升客户满意的策略包括（ ）
A.把握客户期望
B.提高客户感知价值
C.一味满足客户需求
D.提供不对等服务
5.客户满意度的参考指标有（ ）
A.对产品的美誉度
B.消费有的回头率
C.多次交易购买额
D.向他人的推荐率
E.消费后的投诉率
6.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（ ）
7.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（ ）
8.客户的期望值比产品质量更重要。（ ）
9.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ ）
10.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（ ）
二、学习使用建议
建议将本文内容作为复习参考，重点关注题干关键词、知识点出处、答题层次和表达方式。对于简答题、论述题或案例题，可按照“概念说明—原因分析—结合材料—总结观点”的思路组织答案。
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